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di quando una valigia mi ha insegnato tutto ciò che so su cura del cliente ed etica

Molti anni fa ho lavorato (per poco, per fortuna!) in un negozio di borse dove la proprietaria metteva in atto una raffinatissima tattica di vendita: chi entrava doveva uscire solo dopo aver acquistato. Ti stava addosso fino a diventare insopportabile, e la voce si era sparsa al punto che non solo non entrava più nessuno, ma se la signora o i suoi famigliari erano sulla soglia, le persone cambiavano addirittura lato della strada.
Quando iniziai il mio periodo di prova, qualcuno vedendo una faccia nuova in negozio ricominciò a entrare, cercando di farsi servire da me, ed effettivamente capitava che acquistassero, ma anche che uscissero a mani vuote, quindi la proprietaria iniziò a intromettersi nelle mie conversazioni coi clienti, con la scusa che non avevo ancora imparato a conoscere tutta la merce a disposizione. Risultato: dopo un po’ di insistenze il cliente scappava e lei scuoteva la testa: “Astenersi perditempo! L’avevo visto che quella lì voleva solo farti perdere tempo, e infatti vedi… dopo tutti questi anni al pubblico si impara a riconoscerli al primo sguardo! Imparerai anche te, non ti preoccupare!”.

Io a dire la verità non ero preoccupata di non imparare questa magica arte: avevo più che altro seri dubbi che imparasse lei a non ripetere di continuo questo schema suicida!

Il culmine fu quando entrò in negozio una signora che doveva partire per un viaggio in aereo: mi chiese se la valigia che aveva visto in vetrina fosse adatta come bagaglio a mano, controllammo insieme le misure dell’articolo ma poi mi offrii anche di verificare insieme a lei se sul sito della compagnia con cui avrebbe volato ci fossero informazioni precise sulle misure da rispettare. Uscimmo insieme dal negozio, dove c’era poco segnale, e in breve trovammo i dati che ci servivano: sì, la valigia che aveva visto andava bene per lei. Mi disse che sarebbe tornata a breve insieme alla figlia, che si era fermata a qualche negozio di distanza, perché voleva anche comprarle una borsa nuova, ci salutammo e rientrai in negozio da sola.

In un attimo iniziò l’interrogatorio:

“Perché è andata via?”
“Perché andava a chiamare la figlia”.
“Perché non ha preso la valigia?”
“Perché la prende dopo, insieme alla figlia”.
“Ma perché siete andate fuori?”
“Perché volevamo vedere se le misure del bagaglio a mano -“
“NON C’ERA BISOGNO! Dovevi dirle subito che andavano bene, siamo qui per vendere, mica per dare informazioni!”

Credo di aver provato a ribattere (dieci anni fa ero molto più idealista e mi illudevo ancora di poter riuscire a far ragionare anche gli scogli), ma poi mi misi a fare altro sperando solo che la cliente ci ripensasse e non tornasse mai più.

Valigia

Tornò, invece, insieme alla figlia. Non feci niente per riprendere la conversazione con lei, perché la mia titolare le andò incontro garrula: “Sa, la ragazza è ancora inesperta ma noi qui abbiamo tutto ciò che le serve. Vuole aggiungere un marsupio? Un portadocumenti? Valigia maxi? Borsone? Guardi che bello questo portachiavi, uno per lei e uno per sua figlia!” La signora mi guardava da lontano, ci capimmo senza parlare. Comprò la valigia che le serviva, ma la borsa per la figlia non fu neanche menzionata. Riuscirono a tagliare la corda a tempo record, fortunate creature. Quanto avrei voluto proseguire insieme a loro quel giro di shopping! Invece rimasi lì.

“Hai visto? È così che si vende. Devi VENDERE, mica fare l’ufficio informazioni! Ma non ti preoccupare, insieme a me imparerai, ti insegnerò come stare in negozio…”
Ormai il suo tono si era addolcito mentre riordinava i soldi in cassa, quasi accarezzandoli, ma per me in quella versione beatificata dalle banconote era ancora più inquietante della iena che mi si era parata davanti mezz’ora prima. E mentre lei chiudeva la cassa, io ebbi chiaro che quella che aveva davvero guadagnato qualcosa di prezioso, quel giorno, ero io, perché avevo capito due cose importanti:

  • finché ci avessi messo la faccia, nessuno mi avrebbe costretta a vendere una cosa per un’altra, mettendo di mezzo un cliente fiducioso
  • avevo tutto il diritto di pensare che avere a cuore il cliente non significasse non avere abbastanza a cuore l’azienda

Ed eccomi qui, oggi, freelance finalmente libera da capi ingordi e incapaci (sì, ce ne sono stati molti altri: alcuni solo più bravi a simulare, altri palesemente inadatti alla loro posizione e pure deprecabili a livello umano!), alle prese con la missione di comunicare quello che so fare e quello che non so fare, per acquisire nuovi clienti che non debbano mai rimpiangere di avermi dato la loro fiducia e i loro soldi. Ecco perché, quando su Instagram ho girato delle stories per presentare il mio sito, mi sono preoccupata di spiegare con estrema chiarezza a chi sono rivolti i miei servizi e a chi non lo sono, e a ogni pagina ho abbinato uno spazio per prenotare una call per capire da subito cosa ti serve e cosa ti aspetti da me. Perché se arrivi qui per scrivere i testi del tuo sito ma non hai ancora fatto un lavoro di branding, stai sprecando tempo e soldi e DEVO dirtelo, se col piano editoriale ti aspetti che ti fornisca una strategia o che ti faccia da social media manager, forse dobbiamo fare un passo indietro.

So fare molte cose, ma quelle per cui mi faccio pagare sono solo alcune: quando avrò approfondito quelle competenze (che uso ma che per adesso non includo nella lista dei miei servizi) al punto di potermi far pagare, lo farò. Ma non è questo il momento: questo è il momento di darti tutto quello che so fare bene, al prezzo che vale. Né di più, né di meno.

Ora che ci ripenso, gli insegnamenti di quell’ultima giornata di lavoro dalla signora delle borse furono ben tre – l’ultimo l’ho messo a fuoco solo più tardi:

  • se un giorno mi troverò a essere così disperata da dover vendere con l’inganno, la colpa sarà mia e di nessun altro.

Mio nonno (che all’epoca di questa esperienza era già morto da un po’, ma che aveva seminato bene) mi diceva che la sera bisogna andare a letto con la coscienza a posto, sapendo di aver agito al proprio meglio e di non aver danneggiato nessuno con le proprie azioni. A me piace dormire bene, e mi viene facile avere cura di me prendendomi cura dei miei clienti.

Un cliente non è un pollo da spennare, ma qualcuno che merita chiarezza anche nel dire che non hai niente per lui.
Uscirà dal tuo negozio a mani vuote? Pazienza, meglio uno scontrino in meno che un cliente spennato e scontento.

Credo nella possibilità di creare un circolo virtuoso trattando gli altri come mi piacerebbe essere trattata, rispettando e onorando la fiducia, il tempo e il denaro che sono disposti a darmi. Di più di questo non so fare, spero che basti sempre a farmi dormire sonni sereni.

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